Leonard L. Berry: "A primeira vez que a pesquisa formal do cliente é f...

"A primeira vez que a pesquisa formal do cliente é feita, os executivos freqüentemente ficam surpresos com a porcentagem considerável de clientes que defendem por razões relacionadas ao serviço."

--- Leonard L. Berry

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Versão em inglês

The first time formal customer research is done, executives frequently are surprised by the sizeable percentage of customers who defect for service-related reasons.