Marcus Buckingham: "forçando seus funcionários a Siga as etapas necess...

"forçando seus funcionários a Siga as etapas necessárias apenas impede a insatisfação do cliente. Se o seu objetivo é verdadeiramente satisfazer, criar defensores, então a abordagem passo a passo sozinha não pode chegar a você. Em vez disso, você deve selecionar os funcionários que tenham o talento para ouvir e ensinar, e então você deve nos concentrar em relação a novos resultados emocionais, como parceria e conselhos .... Identifique os décimos de uma pessoa. Defina os resultados que desempenham para esses pontos fortes. Encontre uma maneira de contar, avaliar ou classificar esses resultados. E, em seguida, deixe a pessoa correr."

--- Marcus Buckingham

Versão em inglês

Forcing your employees to follow required steps only prevents customer dissatisfaction. If your goal is truly to satisfy, to create advocates, then the step-by-step approach alone cannot get you there. Instead, you must select employees who have the talent to listen and to teach, and then you must focus them toward simple emotional outcomes like partnership and advice....Identify a person's strenths. Define outcomes that play to those strengths. Find a way to count, rate or rank those outcomes. And then let the person run.