Bill Davidow: "Os padrões de serviço continuam subindo. Como os concor...

"Os padrões de serviço continuam subindo. Como os concorrentes prestam melhor e melhor serviço, os clientes se tornam mais exigentes. Suas expectativas crescem. Quando o serviço de cada empresa é de má qualidade, fazendo algumas coisas bem pode ganhar uma reputação como o Salvador do Cliente. Mas quando um concorrente emerge do pacote como líder de serviço, você tem que fazer muitas coisas certas. De repente, alcançar os custos de liderança de serviço mais e demora mais. Pode até ser impossível se a competição tiver muito de uma cabeça. Quanto mais tempo você esperar, mais difícil é produzir um excelente serviço."

--- Bill Davidow

Versão em inglês

Service standards keep rising. As competitors render better and better service, customers become more demanding. Their expectations grow. When every company's service is shoddy, doing a few things well can earn you a reputation as the customer's savior. But when a competitor emerges from the pack as a service leader, you have to do a lot of things right. Suddenly achieving service leadership costs more and takes longer. It may even be impossible if the competition has too much of a head start. The longer you wait, the harder it is to produce outstanding service.