H. Jackson Brown, Jr.: "A próxima vez que você enfrentar um cliente qu...

"A próxima vez que você enfrentar um cliente que tem todo o direito de ficar chateado, diga algo assim: 'Eu não culpo você por sentir como você faz. Se eu fosse você, sentiria exatamente da mesma maneira. O que você gostaria que eu fizesse? Estas são palavras mágicas, curativas, e você ficará surpreso com a forma como as pessoas razoáveis se tornam quando acreditam que estão do lado deles."

--- H. Jackson Brown, Jr.

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Versão em inglês

The next time you face a customer who has every right to be upset, say something like this: 'I don't blame you for feeling as you do. If I were you, I'd feel exactly the same way. What would you like for me to do?' These are magical, healing words, and you'll be surprised at how reasonable people become when they believe you are on their side.