Phil Pringle: "Dizem se uma organização ouve a reclamação de um client...

"Dizem se uma organização ouve a reclamação de um cliente e o problema é Corrigido, o cliente continua sendo um cliente fiel e conta aproximadamente sete outras sobre a experiência. Por outro lado, se uma pessoa é ignorada e o problema não é corrigido, esse cliente não vai mais lidar com essa organização e contará aproximadamente vinte outras pessoas sobre a experiência negativa."

--- Phil Pringle

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Versão em inglês

It is said if an organization listens to the complaint of a customer and the problem is fixed, the customer remains a loyal customer and tells approximately seven others about the experience. Conversely, if a person is ignored and the problem not fixed, that customer will not deal with that organization anymore and will tell approximately twenty other people about the negative experience.