Jeffrey Gitomer: "A melhor maneira de se desculpar é deixar o cliente...

"A melhor maneira de se desculpar é deixar o cliente ventilação primeiro. Não interrompa, apenas faça anotações e faça barulhos empáticos. Você pode até dizer ao cliente que isso te deixa louco também. Em segundo lugar, pergunte ao cliente qual é a velocidade de necessidade deles. Diga-lhes o que eles formam para ouvir. Que você pede desculpas, que você entende como eles se sentem, que você está se encontrando com as pessoas apropriadas para obter uma determinação, e que será feito em 24 horas."

--- Jeffrey Gitomer

Versão em inglês

The best way to apologize is to let the customer vent first. Don't interrupt, just take notes and make empathetic noises. You can even tell the customer that it makes you mad too. Second, ask the customer what their speed of need is. Tell them what they ant to hear. That you apologize, that you understand how they feel, that you are meeting with the appropriate people to get a resolve, and that it will be done in 24-hours.