Susan Ward: "Treinar sua equipe (se você tiver alguma) para ser sempre...

"Treinar sua equipe (se você tiver alguma) para ser sempre útil, cortês e experiente. Mais importante, dar a todos os membros do seu pessoal informação suficiente e poder para fazer com que as pequenas decisões agradáveis do cliente, então ele nunca tem a dizer: "Eu não sei, mas assim e também estará de volta ...""

--- Susan Ward

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Versão em inglês

Train your staff (if you have any) to be always helpful, courteous, and knowledgeable. Most importantly, give every member of your staff enough information and power to make those small customer-pleasing decisions, so he never has to say, "I don't know, but so-and-so will be back at..."